ทำไม HR ต้องจัด training (2) design thinking : Empathy.

ทำไม HR ต้องจัด training (2) design thinking : Empathy.

Design Thinking หัวข้อที่ได้รับการพูดถึงมากที่สุดในวงการธุรกิจและเทรนนิ่งในรอบ 2 ปีที่ผ่านมา ตอนแรกก็เข้าใจว่าเป็นวิธีการคิดแบบดีไซเนอร์ (ก็เข้าใจถูกบ้าง แต่ไม่ใช่ทั้งหมด) เท่าที่อ่านมา จุดกำเนิดอย่างเป็นทางการคือตอนแรกเป็นแค่วิชาหนึ่งในสาขา product design ของ . Stanford แล้วก็ขยายมาเป็น d.school วิทยาลัยในเครือที่สอนเรื่องนี้โดยเฉพาะ ปัจจุบันสำคัญอย่างไร...มีคนเปรียบเทียบง่ายๆ ว่า ถ้า marketing = make people want thing. (มีสินค้าอยู่แล้วทำให้คนอยากได้ของชิ้นนั้น) design thinking = make thing people want. (สร้างสินค้าที่คนอยากได้) หัวข้อนี้เริ่มดังขึ้นมาอย่างจริงจังก็เนื่องใมาจากเทรนด์ start up ทั้งหลายที่สินค้าและบริการทั้งหมดเกิดขึ้นมาจากกระบวนการนี้ ตัวอย่างใกล้ตัวผมที่สุดก็คือ grab taxi ที่คนสร้างเริ่มจากมีปัญหาเรื่องการเรียกรถ taxi ไม่ไปซักที ก็คิดกระบวนการมาแก้ปัญหาตรงนี้

กระบวนการ design thinking มีอยู่ 5 steps empathize - define - ideate - prototype - test ; step 2-5 เป็นเรื่องที่ชัดเจนอยู่ละ...การนิยามปัญหา ระดมไอเดีย เพื่อสร้างออกมาเป็นสินค้า / บริการต้นแบบ แล้วทดสอบสิ่งนั้น เป็นเรื่องเชิงกายภาพที่จับต้องได้ (แม้อาจจะยากในการสร้างออกมา หากสิ่งที่คิดไว้มันเว่อร์วังแต่ก็ไม่ยากในการทำความเข้าใจนัก) ปัญหาจึงอยู่ที่กระบวนการแรกนี่แหละ อะไรคือ empathy

ในบริบทของคนไทย empathy จะมีความหมายว่า being nice. เห็นอกเห็นใจผู้อื่น (มุทิตาจิต) หากแปลแบบตรงตัวมากก็คือการที่เราสามารถนำตัวเองไปอยู่ในจุดที่มองทุกอย่างในมุมของคนอื่นได้ ในหนังสือของ d.school ที่เล่าถึงประเด็นนี้ก็บอกว่า ตอนที่ผู้เขียนเรียนวิชานี้ อาจารย์ให้โจทย์คือจับคู่กับเพื่อนที่เรียนด้วยกันแล้วออกแบบสินค้า / บริการที่คิดว่าเหมาะกับเพื่อนคนนั้นมากที่สุด พอดีเพื่อนของเขาดันเป็นคนขาพิการ เขาเลยต้องลองใช้ชีวิตบนรถเข็นตลอดทั้งเทอมที่เรียน...การเอาตัวเองไปอยู่ในจุดที่จะเข้าใจผู้อื่น นี่แหละคือ empathy เพียงแต่ว่ามันยากมากนะ กับการที่ต้องเข้าใจผู้อื่นอย่างแท้จริง เพราะคนส่วนใหญ่มผมเชื่อว่า เขาเองยังไม่รู้ด้วยซ้ำว่าตนเองต้องการอะไร...หนังสือหลายเล่มที่พูดถึงเรื่องนี้ ถูกผลิตขึ้นในสังคมตะวันตก บางคนถึงขั้นว่ากว่าจะเข้าใจประเด็นนี้ต้องมีรการไปแสวงบุญทำสมาธิในแนวทางตะวันออก เพื่อให้รู้จักตนเองก่อน แล้วจึงค่อยมาทำความเข้าใจประเด็น empathy อย่างแท้จริง...ต้องตระหนักรู้ในตนจนกว่าจะตระหนักรู้ได้ว่าแท้จริงแล้วความคิดเช่นนี้ คือความคิดของเราเอง (คิดไปเอง) หรือเป็นมุมมองของคนอื่นจริงๆ

ถ้าจะทำความเข้าใจ design thinking เพื่อนำไปสร้างธุรกิจของตัวเองก็ไม่ใช่เรื่องยากอะไรมาก เราไม่จำเป็นต้องไปทำความเข้าใจผู้อื่น แค่ทำความเข้าใจปัญหาของตนเองก็พอแล้ว เพราะผมเชื่อว่าปัญหาที่เราพบเจออยู่ทุกวันคือปัญหาสากลที่คนอีกหลายพันคนก็เจอด้วยเช่นกัน แต่ในวงการเทรนนิ่งไม่ได้เป็นเช่นนั้น เพราะว่า ผู้จ้างก็มักเป็นองค์กรที่มีสินค้าอยู่แล้ว หรือต้องการพัฒนาสินค้าเพื่อให้เข้ากับผู้บริโภค (ผู้อื่น) ปัญหาการนำตัวเองไปอยู่ในจุดที่จะเข้าใจผู้อื่นได้เป็นเรื่องที่ยากมากนะ ถ้าตัวเราที่เป็นจุดตั้งต้นไม่มีจิตใจที่เปิดกว้าง และคิดทุกอย่างแต่ในมุมของตนเองแล้วคิดไปเองว่าความคิดนั้นคือความคิดที่กว้างแล้ว

แต่ผมเชื่อว่าในสังคมเอเชียที่มีลักษณะ collective หรือเป็นสังคมรวมหมู่อยู่แล้ว รวมถึงมีการสอดแทรกแง่คิดเชิงจิตวิญญาณอยู่ตลอดตั้งแต่เด็ก เรื่อง empathy ไม่ใช่เรื่องแปลกแยก มันเป็นเรื่องที่ถูกฝังหัวคนมาตั้งแต่เกิด เพียงแต่เราอาจจะหลงลืมไปเมื่อเราโตขึ้นมาอยู่ในสังคมที่เริ่ม individual มากขึ้น เราไม่ต้องไปนั่งภาวนาเหมือนฝรั่งเพื่อให้เข้าใจเกิดการตระหนักรู้ในตนเอง เราก็เกิดมุทิตาจิตแก่ผู้อื่นได้ เพียงแค่เมื่อเกิดภาวะเช่นนี้วิธีคิดของคนตะวันตกคือสร้าง solution ออกมาเพื่อแก้ไข เพราะฉะนั้นหากคนตะวันออกจะต้องเรียนเรื่องนี้จริงๆ ประเด็นจึงไม่อยู่ที่ว่าเราจะ empathy คนอื่นได้อย่างไร แต่เราจะแปล empathy นั้นให้เกิดเป็นรูปธรรมจับต้องได้ๆ อย่างไรมากกว่า